一株小葫芦里的育人智慧

“您这趟车在(zài)第四检票口，现在已经检票了！” “请大家排好队，带小孩的(de)往这边走！” “五一”假期，中(zhōng)国铁路沈阳局集团有限公司大连站迎来客流(kèliú)高峰，旅游流、探亲流、学生流交织。刘伟穿梭在人群中，一边耐心解答旅客提出的各种问题，一边有序引导旅客做好乘车准备(zhǔnbèi)。 今年37岁的(de)刘伟，是大连(dàlián)站客运车间客运员，也是大连站“馨驰半岛”晓云服务团队的骨干成员。她从师傅全国劳模刘晓云(liúxiǎoyún)手中接过爱心“接力棒”，始终(shǐzhōng)以精益求精的服务和一心为民的情怀迎送八方旅客，用实际行动践行“人民铁路为人民”宗旨，受到旅客广泛认可(rènkě)和好评。她曾荣获全国“五一”劳动奖章、辽宁省“文明优质诚信服务标兵”等(děng)多项荣誉称号(róngyùchēnghào)。今年“五一”前夕，刘伟被评为全国劳动模范，并赴北京参加了庆祝中华全国总工会(zhōnghuáquánguózǒnggōnghuì)成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会。 2013年，刘伟迎来了(le)职业生涯的关键转折点，从售票员转岗成为客运员。她拜全国劳模刘晓云为师，立志传承师傅精湛的技艺与崇高的服务精神。在师傅的悉心指导下(xià)，她精心梳理旅客(lǚkè)常见问题，编制了客运业务、本地人文、生活常识、突发应急、常用外语五本“服务宝典”。如今，只要旅客向她开口问询，总能(zǒngnéng)在第一时间(shíjiān)收获最贴心(tiēxīn)、最专业的解答，她也因此成为旅客心中当之无愧的出行参谋。 “旅客(lǚkè)出门在外，总会遇到各种意料之外的事情。为了更好地(dì)给予旅客帮助和关怀，我和团队同事们总结了热心、贴心、暖心、诚心‘四心’服务(fúwù)(fúwù)法，制定了‘轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错’等6个(gè)精准服务项目，通过优化服务流线，创新服务方式，提升服务品质，让旅客出行更顺畅、体验更美好。”刘伟说。 2023年(nián)10月的一天，一位年过七旬的老年旅客晕倒在站台上。刘伟闻讯后立即打120救护(jiùhù)电话，同时背起急救包一路奔跑来到患病旅客身边(shēnbiān)。作为车站红十字救护员，她仔细查看后判断这名旅客可能是心脏病突发，为旅客服下速效救心丸并(bìng)马上做心肺复苏。经过20多分钟的抢救，患病旅客意识渐渐恢复，呼吸趋于平稳。苏醒后的旅客动情(dòngqíng)地说：“孩子，谢谢你啊(a)，你就是我的亲闺女。” 与旅客(lǚkè)共情，是刘伟做好旅客服务的(de)秘诀。她深知，客运工作不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客所急、做旅客所需，想方设法为(wèi)旅客排忧解难。 今年春运期间，一位(yīwèi)六十岁的(de)男性旅客因着急赶时间，刚下出租车还未走到进站口，就不慎摔倒，头部左侧出现3厘米左右的开放性(kāifàngxìng)创口，鲜血直流。路人见状，赶忙(gǎnmáng)联系(liánxì)铁路工作人员寻求帮助。刘伟听到对讲机呼叫，毫不犹豫地立即抓起急救包跑到现场，触诊旅客颈动脉(jǐngdòngmài)搏动正常后，迅速取出(qǔchū)无菌敷料，进行按压止血，并用镊子夹取酒精棉片，沿着伤口离心方向螺旋清创，为120救援后续缝合争取了宝贵时间。当天晚上，刘伟收到旅客家属发来的感谢短信：“父亲确诊轻微(qīngwēi)脑震荡已无大碍，他说记得有个戴(dài)红色党徽的小姑娘一直握着他的手。” 在(zài)大连站，这样的突发状况时有发生，但刘伟和她的同事们总是能迅速响应，凭借着默契无间的配合和专业(zhuānyè)过硬的技能，为旅客化解一次次(yīcìcì)危机，让旅客在旅途中感受到安心与温暖。 在刘伟的日常工作中(zhōng)，这样暖心的故事俯拾皆是。有一次，一位刚做完白内障手术的阿姨(āyí)在候车室突然晕车呕吐。周围的旅客纷纷掩鼻(yǎnbí)避开，阿姨满脸窘迫，显得(xiǎnde)不知所措。刘伟发现后，立刻快步上前，轻轻扶起阿姨，让她(tā)坐下，然后又贴心地拿来纸巾，帮阿姨擦拭干净。阿姨看着弄脏刘伟衣服，满脸愧疚，不停地说着对不起(duìbùqǐ)。刘伟却微笑着安慰(ānwèi)阿姨，让她别放在心上。列车进站时，刘伟又小心翼翼地搀扶着阿姨登上列车，并细心叮嘱她注意事项。得知(dézhī)阿姨过段时间还要来大连复查，刘伟毫不犹豫地说：“阿姨，您下次来，直接来找(zhǎo)我，我送您上车。” 此后，阿姨每次来大连复检，都能看到刘伟温暖(wēnnuǎn)的(de)身影。她的悉心关照，让阿姨在异乡也感受到了家的温暖。最后一次复检结束，阿姨紧紧拉着刘伟的手，将一张(yīzhāng)攥(zuàn)得皱皱巴巴的百元钞票塞到她手心，激动地说：“姑娘，每次都麻烦你，这是我(wǒ)的一点心意，你一定要收下……”刘伟坚决地婉拒了阿姨的钱，但这份沉甸甸的信任和(hé)感激(gǎnjī)，让她更加坚定了为旅客提供优质服务的决心，也成为她在平凡岗位上坚守的强大精神支柱。 随着移动(yídòng)互联网(hùliánwǎng)的普及，越来越多的旅客(lǚkè)选择网上(wǎngshàng)购票。一天上午，一名旅客急匆匆地找到刘伟，焦急地询问手机购票问题。原来(yuánlái)，这名旅客是(shì)通过网上一款小程序购买火车票，付款后却没有(méiyǒu)显示车票信息。面对超出服务范围的情况，刘伟首先想到的是旅客焦急的心情，并竭尽所能帮助其解决问题。她一边熟练地查看(chákàn)旅客手机购票情况，一边询问旅客购票过程，很快就找到了车票信息。为了方便旅客购票，刘伟还帮助旅客下载了12306APP，并将手机购票的正确方法认真教给旅客。旅客高兴地说：“帮我把问题解决了，还手把手教会我用手机买票，铁路的服务真是太好了(tàihǎole)！” 2024年5月的(de)一天上午，刘伟收到重点旅客预约信息，得知一对年近八旬的鞍山夫妇要乘坐高铁到大连中转(zhōngzhuǎn)，然后再乘飞机前(qián)往日本。由于老爷子身体不适，需要(xūyào)轮椅服务。看到信息后，刘伟第一时间与(yǔ)老人取得联系。为确保(quèbǎo)服务万无一失，刘伟提前规划好各个环节，从站内路线到交通工具的衔接，事无巨细。列车到达(dàodá)前，她就将(jiāng)轮椅推至站台指定位置等候。当列车驶入站台停稳后，刘伟迅速找到老人所在车厢，协助老人下车坐上轮椅。一路上，刘伟细心介绍车站(chēzhàn)内的便捷通道和(hé)中转流程，耐心解答老人的疑问，缓解老人的紧张情绪。到达出站口后，又帮忙叫好(jiàohǎo)出租车，并(bìng)跟司机仔细交代目的地和老人的特殊情况。同时，与大连机场方面取得联系，协调好接站事宜，确保老人能够顺利衔接后续行程。此外，刘伟还与老人远在日本的女儿取得沟通，实时告知她父母的行程进展，让她放心。 当老人顺利抵达日本与女儿团聚后，还不(bù)忘给刘伟发来消息报(xiāoxībào)平安，老人在感动的同时鼓励她好好把工作做好，以后回国乘坐火车还要来找(zhǎo)刘伟。这份跨越国界的信任与牵挂，不仅是对刘伟个人工作的高度认可，更是“馨驰半岛”服务精神的生动体现(tǐxiàn)。 大连站(zhàn)候车室面积约3万平方米，从候车室到站台步行距离将近500米。在这片(zhèpiàn)看似(kànshì)不大却(què)又无比忙碌(mánglù)的工作空间里，刘伟每天都在重复着看似平凡却又意义非凡的工作。她平均每个班要解答数百名旅客的询问，接待近百名重点旅客，往返于候车室和站台数十趟，步行两万多米。 “怎么走”“在哪儿”“找不到了(le)”“落车上了”，这些简单却又急切的(de)问题(wèntí)，构成(gòuchéng)了她每天工作的日常。在很多(hěnduō)人眼中，这份工作琐碎、重复，没有什么技术含量。但刘伟却深知，每一个问题的背后，都关乎着旅客一段旅程的顺利与否，甚至影响着他们对这座城市的印象。她用自己的耐心和细心，为每一位旅客排忧解难，让每一次出行都充满温暖，让每一位旅客都能带着美好的回忆离开(líkāi)这座城市的门户。 “有些人不经常(jīngcháng)出门，人生地不熟的，我们能(néng)帮就多帮一把……”铁轨蜿蜒，站台人来人往，候车室(hòuchēshì)里回荡着南腔北调。刘伟和她(tā)的“馨驰半岛”服务团队，就像一群不知疲倦的温暖使者，用微笑迎接每一位(yīwèi)旅客，用行动传递着铁路人的关爱与担当。她们在平凡(píngfán)的岗位上，书写着不平凡的故事，让每一个匆匆而过的旅人，在这座城市的门户，留下一段温暖而美好的回忆。 旅途有终点，服务无止境。从事客运工作13载，刘伟帮助旅客(lǚkè)的(de)故事数不胜数，先后收到锦旗29面、表扬信109封。她始终把让旅客出行体验更美好作为出发点和落脚点，不断增强服务意识，提高服务标准，用心(yòngxīn)用情守护(shǒuhù)每一位来往旅客，为旅客平安出行铺就坦途。 （李玉思(lǐyùsī) 史小武 李季春｜编辑 中国日报辽宁记者站吴勇）